городская афишаафиша доска объявленийобъявления размещение рекламыреклама 16+

о газете колонка редактора наш коллектив контакты сми

Еженедельная общественно-информационная газета. Самый большой сертифицированный тираж в Курской области (17 100 экземпляров)

20 декабря 2007, 09:45

Технология тайных покупателей

Технология «тайный покупатель» («mystery shopping») появилась более 30 лет назад в США. Это – не мистические люди в черном, а обычные граждане, скрыто проверяющие качество торговли, услуг и работы персонала.

Изначально тайные покупатели (ТП) помогали производителям товаров влиять на поведение продавцов в розничных точках. Но постепенно их стали использовать сервисные компании для проверки работы собственных менеджеров. Этот метод позволяет контролировать соблюдение стандартов обслуживания, получать обратную связь от клиентов и признан сегодня самым эффективным.

Ныне Ассоциация поставщиков услуг ТП объединяет более 500 компаний, а оборот отрасли в мире превышает миллиард долларов. В Европе эта технология появилась гораздо позднее, в России же еще пару лет назад о ней никто не знал, специализированных агентств не было. Но сейчас рынок тайных покупателей в нашей стране бурно растет.

Тайные покупатели – кто они?

«Тайный покупатель» – это специально проинструктированный человек, приобретающий товар или услугу для оценки качества обслуживания. Суть «mystery shopping» в том, что подобранный в соответствии с характеристиками типичного клиента тайный покупатель посещает разные организации, совершая те или иные действия, определенные сценарием визита. Как правило, тайные покупатели ведут себя, как обычные. Выбирают товары или услуги, общаются с обслуживающим персоналом, консультируются, задают вопросы, совершают покупки... А затем фиксируют свои оценки и впечатления, подробно описывая все стадии взаимодействия с торговой точкой и сервисным персоналом.

Получаемая информация помогает выявить недостатки в работе персонала компании – в отношении к клиенту, особенностях общения, знаниях товара или услуги. Собранные тайными покупателями данные служат материалом для подготовки отчета, в котором фирма-заказчик получает объективную, независимую информацию о том, насколько соблюдаются стандарты обслуживания, какие впечатления складываются от посещения торговых и сервисных точек. Становится намного яснее, почему потребители ведут себя не так, как ожидают менеджеры компании, почему уровень повторных покупок не столь высок или одни продукты продаются успешнее других... Такая информация может использоваться фирмой для понимания своих слабых сторон и улучшения работы.

Цели, декларируемые компаниями: «Мы стремимся к повышению качества обслуживания потребителей. Мы против хамства, безразличия и безграмотности продавцов и менеджеров». В Интернет-сайтах многие фирмы принимают от посетителей истории и отзывы по общению с разными организациями и на их основании выбирают компании для визита. Некоторые используют 3 основных фактора: время ожидания первого контакта с менеджером (в минутах и секундах), его компетентность, знание своих услуг и предмета деятельности, а также концентрация на клиенте (сколько раз менеджер отвлекался по вопросам, не связанным с обслуживанием покупателя).

Вот примеры с одного из сайтов: «Скандал в кассе – многообещающее начало! В 11 часов утра в небольшом офисе банка весьма людно: по три человека стоят в кассу, все менеджеры заняты. Места мало, диванчиков для ожидания нет. Стою почти у выхода».

«Во время разговора со мной девушка трижды беседовала по телефону: с Наташей, Леночкой и Ларисой. Обсуждали разные темы: зарплатные карточки, отпуск, незадачливость Борисыча и прочие дела, прямо или косвенно связанные со страхованием. После одного из разговоров девушка решила познакомиться и со мной».

«Чтобы найти нужного специалиста, пришлось пообщаться с тремя сотрудниками банка, и лишь один смог помочь. Но специалист по кредитам оказался не очень компетентным – сбивчиво отвечал на вопросы, о правильности оформления документов все время спрашивал у коллеги».

Кто может стать ТП?

Еще недавно тайному покупателю было необходимо лично проходить обучение и получение заданий в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах России. Потому отнюдь не каждый мог получить новую профессию и повлиять на качество сервиса в стране. Теперь, как говорят специалисты, можно обучаться и работать дистанционно. Под эгидой «Эпоха качественного сервиса» в ноябре стартуют несколько крупных проектов по контролю над работой в магазинах бытовой техники и АЗС в регионах РФ. Начата регистрация в общенациональную базу для граждан России, Украины, Белоруссии, Казахстана и Молдовы, аналогов которой в СНГ пока нет. С ее созданием обучение, тестирование, сертификация и раздача заданий перенеслись в Интернет. Уже не важно, откуда человек – из крупного областного центра или небольшого поселка, у всех – одинаковые шансы получить работу.

Как мы уже говорили, тайный покупатель – это обычный посетитель организаций, параллельно собирающий информацию и делающий оценку качества обслуживания. Требуется от него немного: во-первых, умение играть роль клиента, во-вторых, наблюдательность, честность и дисциплина. Тайные покупатели необходимы из всех слоев населения, от домохозяек до топ-менеджмента крупных компаний, ведь все они – потребители сервиса. Кроме того, участие в проекте каждый планирует, как ему удобно. Скажем, может сам выбрать, куда отправиться (в банк, магазин или на автозаправку), в какое время, день.

Единственное обязательное условие – возможность выхода в Интернет. Учеба, тестирование, получение заданий – все происходит дистанционно. Например, один из сайтов предлагает регистрацию, бесплатную учебу по «Азбуке покупателя» и получение сертификата. В дальнейшем вам предложат совершить пробный визит. И если результат вашей работы удовлетворит компанию, вас зачислят в базу активных ТП, вы сможете принимать участие во всех интересных для вас проектах.

В работе тайного покупателя важна и социальная миссия: каждую оценку сообщают работникам ресторана, магазина, банка или АЗС. Это – сигнал о том, что пора улучшать качество обслуживания или справедливая похвала. Благодаря тысяче оценок по всей России уровень сервиса в стране может стать лучше.

Почему люди становятся Тайными покупателями? Многие из нас посещают магазины, рестораны, банки и заправки, почти не имея возможности влиять на качество обслуживания. Теперь она дана каждому! Если хотите найти новое хобби, повлиять на приближение в России цивилизованных стандартов сервиса, попробовать себя в качестве актера – профессия «шопера» именно для вас! Согласитесь, приятно провести вечер в ресторане, не заплатив за это ни копейки – компания обещает возместить все расходы… Кроме того, вы помогаете обнаружить лучших работников в обслуживающей сфере, которых потом премируют благодаря вам. А советские «стандарты обслуживания» постепенно отойдут туда, где им и место – в прошлое!

Олег ИВАНОВ

Вверх Отзывы читателей (0)    Написать отзыв

Архив рубрики  /  Другие статьи этого номера 51 (689) от 18 декабря 2007 года

регламент

Депутатов ждут первые заседания

вопрос-ответ

Две «прямые линии» от «ДДД»

благое дело

Возрождается «Коренная пустынь»

коммунальные проблемы

На Новый год куряне могут остаться без света и тепла

праздничное

На покупку елок у курян 2 недели

крупный «улов»

ФСБ выявила в области 13 шпионов

мелочь, а неприятно

Педикулез у курских школьников

за кулисами

Первая красавица Курска «Счастлива, что участвовала в «Мисс Россия»

мы начинаем квн

«ПриМА» готовится к финалу

совещание

«ГРИНН» и «КАМАЗ» наращивают объемы

кредо жизни

Курянка борется за «птичьи права»

точка зрения

Александр Четвериков: «Мы подали более 200 исков»

накануне праздника

Курян просят экономить воду

знай наших!

Премия ЦФО – у пианиста из Курска

прогулки по городу

Курск в жизни русских царей

краеведение

История Дома Советов

краеведение

Легендарный ас Боровых

зверье мое

Крыс в Курске травят, оперируют и заставляют заниматься спортом

ну и картина!

15 лет галерее: не «А мне?», а «А я?»

что будет?

Новогодняя ночь: битва каналов

звездарий

Игорь Скляр: «Женщин очень люблю»

происшествия

Курские «гастроли» брянских бандитов

происшествия

Огонь, вода и аварии убили более 400 курян

происшествия

Задавила мать и дочь

происшествия

Отравилась вся семья

происшествия

Из пылающей многоэтажки эвакуировали 75 жильцов

происшествия

Под Суджей задержаны чиновники-браконьеры

происшествия

Убийства стулом и утюгом

спорт

Сергей Горлукович: «Парни пахали весь сезон»

спорт

Футбол в Европе

спорт

«Динамо» – лучшая команда Еврокубка

спорт

Баскетбол в России и Европе

спорт

Олимпиада-2008 ждет троих курян

спорт

Наш боксер победил в Анапе

спорт

Очередной успех курского гимнаста

спорт

Вновь «озолотились» силачи

спорт

Баскетбольное «серебро» из Тольятти

спорт

Рукопашники привезли 5 медалей из Питера

спорт

Победа наших каратистов в Москве

спорт

Делов возглавил брянское «Динамо»

автосалон

С нового года – 15 суток ждут пьяного водителя за рулем

автосалон

И зимой лучше сто раз увидеть…

автосалон

Почему тянет влево?

автосалон

Почему двигатель не раскручивается?

автосалон

Погода и мощность

потребитель

Постельное белье вызывало чесотку

В Курске «Froggy» – модно, качественно и доступно!потребитель  •  реклама

В Курске «Froggy» – модно, качественно и доступно!

Майонезы «Слобода» — всё под контролемпотребитель  •  реклама

Майонезы «Слобода» — всё под контролем

Банк Русский Стандарт — как разобраться в кредите…потребитель  •  реклама

Банк Русский Стандарт — как разобраться в кредите…

потребитель

Как правильно встретить год Желтой Крысы

«Л’Этуаль»: идеи для подарков в Курскепотребитель  •  реклама

«Л’Этуаль»: идеи для подарков в Курске

потребитель

Льготы на «коммуналку»

потребитель

Как законно сдать в аренду квартиру?

потребитель

Могут ли неместные стать ветеранами труда?

потребитель

Вместо двух выплат одна

потребитель

Как поменять поликлинику?

потребитель

Что делать, если вас задержала милиция

планета загадок

Мышиная столица мира

планета загадок

Рекорд вычисления корня из 200-значного числа

планета загадок

Застрял в туалете на 4 дня

планета загадок

На Марсе возможна жизнь: марсоход «Spirit» нашел микроорганизмы

планета загадок

Миллион одноцентовиками

планета загадок

Отсудил $1000 за тараканов

здоровьечко

Съедобная прививка

здоровьечко

Киви – это и птица, и фрукт

здоровьечко

Коллегу, который пришел на работу простуженным, лучше отправить домой лечиться

здоровьечко

Крахмальные ванны уменьшают раздражение кожи у ребенка, а ванны с поваренной солью улучшают обмен веществ

здоровьечко

Как не набраться в праздники?

здоровьечко

«Как отучить сына от сигарет?»

здоровьечко

Курение и беременность

здоровьечко  •  реклама

Болит спина, суставы ломит? Пора задуматься!

здоровьечко  •  реклама

«Импаза»: радость полноценной жизни!

дела домашние

Что нужно знать, покупая пиротехнику для новогоднего салюта

дела домашние

Откуда берется пыль?

дела домашние

Как правильно открыть бутылку шампанского?

дела домашние

Кожуру – на мыло

дела домашние

Новогоднее киноменю

дела домашние

Как наряжать елку

дела домашние

К новогоднему столу

песочница

Что можно дать малышу с праздничного стола?

песочница

Что положить под елочку?

песочница

Откуда получает энергию реактивный двигатель самолета?

песочница

Мурка выходит в свет

песочница

Рисуем вместе с «ДДД»

Напишите своё мнение о событии

Имя: *
E-mail:
Город:
Смай­лики: smile super yes no beer wink tongue laugh finish boy love girl confuse joy good fright sleep wall amaze angry box shok star kill stop suicide
Текст *
сооб­щения:
Анти­спам: Введите 6 цифр на картинке  → 
Поля, отмеченные (*), обязательны для заполнения.
Реклама на сайте
Лента новостей
Архив новостей
16+возрастная
категория

Читайте в печатном номере: курская ТВ-программа на 32 канала, интервью со звёздами, результаты лотерей, частные и коммерческие объявления, биржа труда, полезные советы, конкурсы для наших читателей и сканворды

Посетителей сегодня 11 337
Посетителей вчера 27 965
Всего c 10 марта 2003 119 514 895

Сетевое СМИ «Друг для друга Курск Онлайн»
Зарегистрировано Роскомнадзором, регистрационный номер ЭЛ № ФС77-74531 от 29 декабря 2018 года

При перепечатке ссылка на https://dddkursk.ru обязательна. Политика обработки персональных данных

© ООО «Друг для друга — Медиа», Курск 2003–2024