Хождение журналиста в «горячую точку» «РОСГОССТРАХА» – центр урегулирования убытков
Несмотря на то что Закон об ОСАГО действует два года, вопросы на эту тему не иссякают, а наоборот, пополняются слухами, отзывами. И поэтому я, в силу своей профессии, решила окунуться на один день в напряженную атмосферу работы страховщика, чтобы лично увидеть и услышать все плюсы и минусы цивилизованных отношений на дороге.
Выбрала я страховую компанию «Росгосстрах» не случайно. «Росгосстрах» является лидером страхования ОСАГО. С момента вступления в силу Закона «Об обязательном страховании автогражданской ответственности» российские автовладельцы приобрели в «Росгосстрахе» 15 млн. полисов РОСГОССТРАХ АВТО. Ежедневно в представительства компании (а их по всей стране 2700) обращаются граждане, которые хотят продлить действие своих полисов либо заключить договор автострахования. Стоит отметить, что за прошедший год «Росгосстрах» приложил немало усилий для достижения высокого уровня клиентского обслуживания.
Центр урегулирования убытков в Курске, равно как и его представительства в Железногорске, Рыльске, Курчатове и Тиме входят в структуру филиала «Росгосстраха» в Курской области, куда обращаются все пострадавшие в ДТП и других случаях, связанных со страхованием автотранспортных средств. Центр (ЦУУ) находится по адресу: г. Курск, ул. Чумаковская, 4. Телефоны: 51-04-35, круглосуточный диспетчерский пункт 51-03-82 (запишите, может пригодиться!).
Здесь работают 16 специалистов, имеющих достаточный опыт, практику и квалификацию. Они оформляют все документы, производят осмотр автомобилей, делают расчеты и принимают решения. Возглавляет Центр Борис Королев. Мой первый вопрос адресован ему:
– Проблемные случаи из практики, какие они?
– Их бывает немало, но основная проблема – сохраняющееся до сих пор непонимание отдельными автовладельцами сущности Закона об ОСАГО. Буквально вчера к нам обратился один клиент: «На мой автомобиль совершила наезд сзади идущая машина. Я у вас застраховался по ОСАГО, заплатил деньги за страховку, так что заплатите мне!» Сразу хочу пояснить: заключая договор ОСАГО, мы не страхуем ваш автомобиль, а страхуем вашу ответственность. Иными словами, если вы сами окажетесь виновным, то пострадавший обращается за выплатой к вашему страховщику, то есть туда, где вы заключили свой договор.
9 часов утра. В Центре появляется первый посетитель. Страхователь «Росгосстраха», оказавшийся пострадавшим, обратился за консультацией. Извещение о ДТП не заполняли, вызвав ГАИ на место происшествия, пострадавший положился на то, что все вопросы по страховке входят в их компетенцию, поэтому не записал даже номер страхового полиса и название страховой компании виновной стороны. Куда теперь обращаться, что делать? Борис Иванович, получив более подробную информацию, подсказывает дальнейшие действия, дает рекомендации и советы. В результате автовладелец уходит, уверенный в поддержке. В продолжение темы – комментарий начальника Центра урегулирования убытков:
– Пример показателен. Хотелось бы обратить внимание страхователей на необходимость заполнения извещения о ДТП, к тому же это стоит делать самостоятельно (заполняя сам, действуешь более внимательно). Были случаи, когда пострадавшим помогали заполнять этот бланк и номер полиса виновника указали не точно, в результате чего невозможно было авторизовать (т. е. подтвердить) полис страховой компании виновной стороны. Получилось, что по такому номеру договор не значится.
Записывая дату выдачи и номер страхового полиса, необходимо указать название страховой компании, ее адрес и номера телефонов. Приведу еще пример: опять же наш страхователь оказался пострадавшим. Из полиса виновника ДТП он записал только название страховой компании, но не телефон и адрес. Мы помогаем ему в поиске, но на курском рынке страхования такой страховой компании нет, не находим и ее представителя. Страхователь, естественно, нервничает: казалось бы, все обязанности участника ДТП выполнил (вызвал ГАИ, записал номер полиса виновника), а в итоге… Где находится этот страховщик? Куда обращаться – неизвестно. Пришлось разыскивать компанию виновника, что, к сожалению, заняло много времени.
Для себя делаю вывод и делюсь с вами: при ДТП четко выполняй все обязанности страхователя согласно Правилам. Если ты пострадал – записывай как можно больше информации о страховой компании виновной стороны, сам заполняй бланк извещения о ДТП (не зря же мы его возим с собой!). Если ты виновен – предоставь всю информацию о своем страховщике.
Продолжаю держать на «контроле» работу Центра. Идет серия телефонных звонков: консультации, сообщение дополнительной информации. Очередной звонок с места ДТП. Специалист ЦУУ получает информацию от участника ДТП, дает рекомендации – выезжать на место нет необходимости. Следующий звонок: клиент «Росгосстраха» стал участником ДТП, в котором пострадало 2 автомобиля, сообщает, что просматривается его вина. Специалист Центра немедленно отправляется на место ДТП. Наступает временное затишье, и я продолжаю разговор с начальником Центра. Он просматривает документы, полученные из региональных подразделений «Росгосстраха», оформивших документы и выплативших страховые возмещения по месту ДТП.
– Очевидно, что наличие огромной филиальной сети «Росгосстраха» на территории России дает реальное преимущество страхователям в каждой точке России, где бы ни произошло ДТП, страхователь сможет оформить документы в ближайшем офисе «Росгосстраха» и даже получить возмещение. Только вот вопрос, сколько времени приходится ждать выплаты в таком случае?
– Выплаты осуществляются по безналичному расчету, так что после подачи заявления и проведения экспертизы человек может продолжить путь. Для тех, кто следует через область транзитом, это очень важно. Конечно, все ситуации с ДТП разные, но мы стараемся сделать все возможное, чтобы как можно быстрее выполнить свои обязательства. В нашей практике был случай, когда нам удалось в течение 3 суток оформить все документы, расчеты и произвести выплату страхового возмещения пострадавшему (ущерб получил транзитный автомобиль, виновным в ДТП был страхователь «Росгосстраха»). Пострадавший смог здесь же, в Курске, получив деньги, приобрести другой автомобиль, продолжить свое путешествие и вернуться домой в Краснодар на новой машине.
Только с начала этого года в Курской области было урегулировано более 1000 страховых случаев по ОСАГО, по которым выплачено более 20 млн. рублей. Сейчас у нас средняя продолжительность рассмотрения дел с момента получения необходимых документов и до момента выплаты составляет 10 рабочих дней.
Между тем возвращается специалист Центра с места ДТП, где пострадали 2 автомашины, и сообщает, что клиент «Росгосстраха» по телефону дал неверную информацию. На самом деле он оказался невиновным, и ему следует обращаться за выплатой в страховую компанию виновника ДТП. Снова звонок. Страхователь, являющийся юридическим лицом, сообщает о том, что их трактор прицепом зацепил рефрижератор, прибывший из другой области. На указанное место выезжает другой специалист.
Продолжаю разговор с Борисом Королевым:
– А как часто страхователи подают в суд на страховщиков и по каким причинам?
– Причины разные. Основной причиной обращения в суд является различная трактовка Закона и Правил ОСАГО, которые, к сожалению, требуют доработки. Часто это несогласие с суммой страхового возмещения (в основном из-за снимаемого процента износа на заменяемые детали). Но нужно понимать, что выплата с учетом износа – это не «инициатива» страховой компании, а требование закона, в котором это достаточно жестко прописано. Все действия и расчеты нашей компании подтверждаются решением суда (суд не вправе изменить Закон и Правила).
– Насчет снятия процента износа с заменяемых деталей – это интересно! Я с этим как автовладелец тоже не совсем согласна. У меня автомобиль не новый, но 2 года назад был сделан капитальный ремонт, поставлены новые запчасти. И что же, если вдруг мой автомобиль пострадает, то я получу мизер?
– Если у вас сохранились документы (наряд–заказ) на заменяемые детали, замену кузова, то ваши затраты на эти детали и ремонт будут учитываться при расчете суммы страховой выплаты. Будут учитываться все имеющиеся документы, и процент износа будет уже вычисляться не по году выпуска автомобиля, а по этим документам.
Понятно! Совет всем: в случае ремонта не выбрасывайте чеки, товарные накладные – все может пригодиться.
Пока я делаю этот вывод, возвратился с ДТП Владимир Гарбар (главный специалист Центра). Рассказывает: «Трактор бортом прицепа нанес повреждения рефрижератору. Вина тракториста, работника предприятия (нашего страхователя) явно имеет место. Предложил водителю рефрижератора оформлять документы на выплату страхового возмещения. Узнав, что гарантом страховой защиты виновника является «Росгосстрах», взвесив ситуацию по доставке груза, водитель решил ехать в свой регион и там, в местном отделении «Росгосстраха», все оформить. Наши коллеги произведут все действия, связанные со страховым случаем и даже выплату, а потом нам представят счет».
Очередной вывод – рекламный призыв «Все правильно сделал» – подтверждает себя в жизни.
– А есть еще какие-нибудь преимущества в сотрудничестве с Вами?
– Специалисты нашего юридического отдела оказывают помощь нашим страхователям, бесплатные консультации, даже выступают в суде в отдельных случаях на защите интересов страхователя.
В завершение рабочего дня прихожу к выводу, что наше движимое имущество – автотранспорт – более всего подвержено рискам, носящим признаки страховых случаев. И, конечно, страховать транспорт нужно. Закон об ОСАГО в действительности помогает автовладельцам. Тот, кто попал в неприятную ситуацию на дороге и воспользовался защитой страховой компании, ушел от финансовых потерь, которые у него возникли бы в случае отсутствия страхового полиса.
Естественно, есть автовладельцы, которые получали отказы в выплате возмещения. Решения об отказе в выплате базируются на Правилах страхования ОСАГО. Автовладельцы, прочтите их! Здесь есть перечень исключений, которые не покрываются страхованием (например, если ДТП произошло на закрытой территории предприятия).
Прощаясь с работниками Центра, я зашла в кабинет директора Курского филиала Тархана Хашагульгова и поблагодарила его за предоставленную возможность понаблюдать за работой специалистов ЦУУ.
«Действительно, у нас работают люди с высокой профессиональной подготовкой, – сказал мне Тархан Исраилович. – Особо хочу отметить некоторых из них. Начальник Центра, Борис Иванович Королев, имеет высшее юридическое образование. Окончил Академию МВД, за его плечами 26-летний опыт работы в службе Государственной автомобильной инспекции. Главный специалист Центра Наталья Машошина – выпускница Московского регионального института высшего социально-экономического образования, а диспетчер Марина Брежнева имеет диплом Московского института права. Обе закончили свои вузы с отличием. Кроме того, они прошли специальное обучение и в системе «Росгосстраха», так что в высоком уровне подготовки наших кадров страхователи могут не сомневаться».
– Тархан Исраилович, известно, что в некоторых региональных Центрах имеется служба аварийных комиссаров, выезжающих на место ДТП. Существует ли такая же служба в Курске?
– Понятие «аварийный комиссар» пришло к нам из морского страхования. Это лицо или фирма, определяющие причины и размеры убытков, наступивших в результате аварии судов. После введения в действие Закона ОСАГО некоторые страховые компании, чтобы не нести больших затрат по урегулированию убытков, связанных с развитием стационарной сети их урегулирования, ограничились небольшим парком автомашин, выезжающих на ДТП и оказывающих моральную поддержку своим клиентам.
В федеральном Законе об ОСАГО нет понятия «аварийный комиссар». Более того – права, ответственность, функции аварийного комиссара в нашем законодательстве вообще никак не прописаны. Если в западной практике аварийный комиссар является, по сути, официальным представителем страхователя, его слово имеет вес в суде, то у нас этого нет. Аварком для правоохранительных органов не является даже свидетелем ДТП, поскольку появляется на месте аварии уже после того, как все произошло. Он может оказать клиенту чисто юридическую, консультационную помощь, может собрать за него справки в ГИБДД.
Но, еще раз подчеркну, Законом об ОСАГО эта услуга не предусмотрена, она является дополнительной, предоставляется за отдельную плату и используется страховщиками в основном по КАСКО. В нескольких регионах «Росгосстрах» внедрил систему аварийных комиссаров как дополнительную услугу. В их обязанность входит сбор справок из компетентных органов, помощь в оформлении документов. Мы будем развивать эту услугу, но, конечно же, хотелось бы, чтобы статус аварийных комиссаров был прописан юридически – это помогло бы и страхователям, и страховщикам.
Наша компания создала развитую сеть Центров урегулирования убытков (на территории России действуют 233 таких Центра) с большим штатом сотрудников и парком дежурного автотранспорта, которые в необходимых случаях выезжают на место ДТП для оказания участникам происшествия правовой, консультационной и психологической помощи. Мы исходим из интересов наших клиентов, обеспечивая им поддержку в любой точке России. Сегодня мы это гарантируем!
Елена ДОЛЖЕНКОВА
Вверх▲
Отзывы читателей (0)
Написать отзыв▼
Архив рубрики / Другие статьи этого номера 26 (560) от 28 июня 2005 года
варварствотрадицияэкологиярезонанспроблемапоследний звоноквысокий гостьинтернационалсуд да делоноу-хаупутевые заметкисудьба человекагрустнополе чудесшкольные годыновости от «линии»происшествияспортспортспортавтосалонавтосалонпланета загадокпланета загадокпланета загадокпланета загадокпланета загадокпланета загадокздоровьечкоздоровьечкоздоровьечкоздоровьечкоздоровьечкоздоровьечкодела домашниедела домашниедела домашние
