Корреспондент «ДДД» побывал на «секретных объектах» сотовой связи
Центр контроля сети и call-центр (центр поддержки клиентов) – пожалуй, самые «засекреченные» службы любого оператора сотовой связи. Эти помещения оборудованы современной техникой и обеспечивают бесперебойную работу сотовых сетей, которая не останавливается ни на секунду. Попасть туда не так просто. Но для корреспондентов «ДДД» было сделано приятное исключение.
В минувшую пятницу нам представилась возможность попасть в эти секретные центры, скрытые от внешнего мира за стальными турникетами, толстыми дверями и солидной системой безопасности. Возможность посмотреть на работу сотового оператора, что называется, изнутри предоставилась благодаря ОАО «Вымпелком», компании, предоставляющей услуги сотовой связи под торговой маркой «Билайн».
Дабы не мешать работе важных объектов, экскурсию провели уже поздним вечером. Первым пунктом стал Центр контроля сетей в Москве. После тщательной проверки паспортов поднимаемся на 5 этажей вверх и оказываемся в комнате, сплошь заставленной компьютерами. За ними – сосредоточенные люди, которые неотрывно смотрят в мониторы. Обстановка чем-то напомнила киношные центры управления полетами: на экранах компьютеров – графики и таблицы, которые дублируются на огромных табло. Центр работает круглосуточно, без перерывов. За тем, как работает сеть, днем наблюдают 22 человека, ночью дежурят 6 сотрудников. Здесь держат под наблюдением технические объекты сотовой сети – контроллеры, коммутаторы, базовые станции Центрального региона России – и отвечают за их состояние. Специальные приборы показывают, насколько хорошо качество сигнала в любой базовой станции компании независимо от места ее нахождения, есть ли проблемы в контроллерах, можно проверить скорость прохождения сигнала по тысячам километров линий связи. На экранах отображается несколько тысяч разнообразных сообщений о состоянии сети. За сутки приходит порядка 30000 системных сообщений, на которые тут же реагирует команда операторов.
Далее передвигаемся по столице и попадаем в самый крупный call-центр компании, обслуживающий Центральный регион, куда входят Москва, Подмосковье, а также Ярославль, Нижний Новгород, Тула. В ночное время принимаются звонки из Санкт-Петербурга (а вот с курскими абонентами общаются операторы Воронежского центра). Гигантское помещение, в котором сразу бросается в глаза огромное количество компьютеров и людей-операторов, наполнено негромкими голосами, непрерывно поступают звонки. То тут, то там слышно: «Добрый вечер, вы позвонили в абонентскую службу «Билайн». Как сказали сами работники центра, уже и дома на звонок телефона они по инерции выдают эту привычную фразу. Операторские смены работают круглосуточно. Стараясь не мешать работе, мы походили по залу и пообщались со свободными от звонков сотрудниками. Главным образом, в центре работает молодежь, много студентов. Требования, предъявляемые к операторам: высшее или незаконченное высшее образование, хороший английский, знание компьютера, грамотная речь, устойчивость к стрессам. Опыт же приходит в процессе работы под наблюдением старшего поколения операторов.
За сутки здесь принимают до 100 тысяч звонков. Пик работы приходится на период с 20 до 23 часов – число вопросов от абонентов максимально увеличивается: до 6500–7000 в час! Стандартная скорость работы оператора – ответ на 20 звонков в час. Обычно за 2 минуты дается ответ на любой вопрос пользователя сотовой сети. В числе наиболее интересующих абонентов тем: подключение/отключение услуг, настройки WAP и GPRS, роуминг. В процессе общения порой возникают курьезные ситуации. Звонящие порой возмущаются, нервничают или грубят (бывает всякое) – каждого человека здесь выслушивают и стараются решить его проблему, хотя иногда клиенты просят невозможного.
Елена ДОЛЖЕНКОВА
Вверх▲
Отзывы читателей (0)
Написать отзыв▼
Архив рубрики / Другие статьи этого номера 31 (565) от 2 августа 2005 года
громкое делорокировкадань памятирезонансвысокий гостьавария неделизакон что дышлоофициальнопотребительлечиться даромжертвы репрессийв мире животныхмир увлеченийближе к богупроисшествияавтосалонпланета загадокпланета загадокпланета загадокпланета загадокздоровьечкодела домашниедела домашниедела домашние
