Страхование и сервис: две вещи несовместимые?
Приобретая страховой полис, мы часто не вникаем в детали, не задумываемся над тем, что нас ждет при наступлении страхового случая. И только попав в ДТП, понимаем, что, кажется, при выборе страховщика ошиблись...
Новый подход к страхованию
Понятно, что, приобретая полис, каждый из нас рассчитывает при наступлении страхового случая сэкономить свое драгоценное время и нервы, не морочиться по поводу сбора необходимых для выплаты документов и справок, не приходить в отчаяние, если не знаешь, что делать. В общем, каждому из нас хочется, чтобы в трудную минуту кто-нибудь опытный и сильный о тебе позаботился.
Пресловутый сервис в нашей стране всегда был «ненавязчивым» – еще памятны времена, когда в гостиницах, магазинах, парикмахерских с клиентами не церемонились. Теперь многое изменилось: борьба за потребителя требует от компаний, работающих на рынке услуг, иного отношения – бережного и внимательного. В страховом бизнесе качественное обслуживание предусматривает быстрые и в полном объеме выплаты страхового возмещения, консультирование, юридическую и экспертную помощь. Но не все страховые компании сделали своим приоритетом сервис, ориентированный на запросы клиентов. Вообще качественный сервис в страховании – явление новое, а уж если речь идет о европейском уровне – и вовсе уникальное. Ведь после введения закона об обязательном страховании автогражданской ответственности у страховых компаний клиентов стало значительно больше, а вместе с тем – и количество страховых случаев существенно увеличилось. И тут многим страховщикам показалось, что никакого особого сервиса эта услуга – обязательное же страхование! – не требует, только успевай оформлять полисы и выплаты.
Страховщики знали, что привлечь клиента скидками и подарками в этот вид страхования нельзя – это обязательное страхование, тарифы установлены государством, неукоснительное соблюдение которых им же контролируется. Поэтому, например, такая компания как РОСНО выбрала принципиально иной подход, сделав упор на качество предоставляемых услуг и воплощая в жизнь ожидания клиентов. В РОСНО был создан департамент, который контролирует все аспекты, связанные с обслуживанием, в том числе при урегулировании убытков, и работает по принципу персональной ответственности своих специалистов перед страхователями. Проводятся регулярные внутренние и внешние исследования удовлетворенности клиентов, их реальных потребностей, на основании которых вносят изменения в страховые продукты и бизнес-процессы. Умение слушать и слышать своих страхователей позволило РОСНО шаг за шагом внедрять европейские стандарты обслуживания по всем линиям бизнеса и, прежде всего, в автостраховании.
Идеальный полис ОСАГО
Ведь что происходит, когда мы попадаем в аварию? Любой водитель неизбежно «влипает» в ситуацию со стандартным негативным набором: стресс на месте ДТП, утомительный процесс сбора документов для выплаты, личные малоприятные визиты в страховую компанию виновной стороны и нервотрепка при получении законного возмещения понесенных убытков. Знаете, как это происходит в Европе? Там во многих странах уже более десятка лет действует система «Европейский протокол», позволяющая участникам мелких ДТП при взаимном согласии просто обменяться координатами своих страховщиков и спокойно разъехаться, даже не дожидаясь приезда сотрудников дорожной инспекции. Но главное, что система «Европейский протокол» дает право потерпевшему в ДТП обратиться за возмещением в свою страховую компанию, а не в компанию виновника. Ее применение в странах Европы стало возможным благодаря установлению для страховщиков единых правил урегулирования убытков, включающих единую схему определения виновности участников ДТП, единую систему оценки ущерба и систему взаимозачетов между страховыми компаниями. У нас пока таких единых систем нет, но вопрос о переходе на практику упрощенного урегулирования убытков по типу системы «Европейский протокол» уже обсуждается на законодательном уровне.
А РОСНО уже сейчас первой среди российских страховщиков предложила своим клиентам вариант европейской системы, разработав уникальный в своем роде продукт – «Евросервис ОСАГО».
Так в чем же смысл дополнительного пакета услуг к обычному полису ОСАГО в РОСНО? В том, что, попав в ДТП, клиент не остается один на один со своими проблемами, а сразу получает помощь и поддержку своего страховщика. При наличии полиса РОСНО «Евросервис ОСАГО», можно сразу с места аварии позвонить в свою компанию (причем долго и безуспешно дозваниваться не придется – в компании работает единый многоканальный колл-центр) и получить психологическую и юридическую поддержку специалиста уже на стадии первого звонка. И автомобиль помогут эвакуировать. Если же авария серьезная, например, с участием нескольких машин, на место ДТП приедет аварийный комиссар, который поможет правильно оформить документы, возьмет на себя общение с другими участниками ДТП и представителями ГИБДД. Вам не нужно будет искать страховую компанию виновника аварии и подавать туда заявление – это за вас сделают специалисты РОСНО. Они соберут необходимые для выплаты страхового возмещения документы и справки и будут присутствовать с вами при страховой экспертизе, отстаивая ваши интересы. И главное – компания организует и получение возмещения от страховщика виновника!
Согласитесь, что все это существенно облегчает положение попавшего в аварию человека. В РОСНО такая услуга называется полным сопровождением клиентов-владельцев полиса ОСАГО, при котором организацией урегулирования убытков занимается сам страховщик. При этом за полис «ОСАГО Евросервис» клиент дополнительно к стоимости автогражданки заплатит всего 150 рублей!
РОСНО экономит нервы и время
Но это еще не все. Ведь что такое ОСАГО? Это, прежде всего, уверенность в том, что если ты виноват, то твой страховщик компенсирует причиненный тобой ущерб. Помните анекдоты о «Запорожце», который столкнулся с «Мерседесом»? Их сегодня не стало (почти все застрахованы), но дорогих автомобилей на дорогах становится все больше и даже банальное столкновение с чужим бампером может потянуть на крупную сумму. А максимальная сумма возмещения за вред, нанесенный транспортным средством в результате ДТП, во всех страховых компаниях одинакова – до 400 тысяч рублей. В эту сумму включены и выплаты по здоровью пострадавших и за нанесенный ущерб машине. Эта сумма определена законом об ОСАГО, и, если ее не хватит, за пострадавшую дорогую иномарку придется доплачивать из своего кармана. Но только не клиенту РОСНО – в этой компании можно всего за 30 рублей приобрести дополнение к полису ОСАГО «АГО Миллион», по которому максимальная сумма возмещения составляет до 1 миллиона рублей.
При разработке продукта «ОСАГО Евросервис» специалисты РОСНО исходили из желания сэкономить время и нервы клиентов, предоставить им квалифицированную помощь и поддержку. Отношение к новой услуге постоянно изучали: обзванивали всех клиентов (без исключения) и узнавали их замечания и пожелания. Когда накапливалось пять-шесть схожих, все процессы пересматривали и вносили необходимые изменения. Так было, например, с такой дополнительной опцией, как эвакуация автомобиля с места ДТП. Опросы показали, что она крайне необходима, когда водитель не может самостоятельно уехать с места аварии, и эта сервисная составляющая также была включена в полис.
В РОСНО стараются отслеживать все интересные новинки в области сервиса, появляющиеся как на российском страховом рынке, так и в других отраслях.
Мы устали от «ненавязчивого» сервиса, и повторять давно прошедшее не хочется. Поэтому человек разумный, выбирая страховую компанию, первым делом поинтересуется, насколько заботлив и надежен страховщик, какие проблемы своего клиента он готов взять на себя.
На правах рекламы. Предложение действительно на момент публикации
Вверх▲
Отзывы читателей (0)
Написать отзыв▼
Архив рубрики / Другие статьи этого номера 50 (636) от 12 декабря 2006 года
тв-звездыкультпоходстатистика знает всёголосуй или...с наступающим!больной вопросреконструкциялюди и судьбытранспортпрогулки по городуистория курского пиванеизвестные страницысерьезный разговорпроисшествияпроисшествияпроисшествияпроисшествияпроисшествияпроисшествияпроисшествияспорт
потребитель • рекламапотребитель
потребитель • рекламаВстречайте с «Барком» Новый год – сюрприз и подарок здесь каждого ждет!
потребитель • рекламапотребительпланета загадокпланета загадокпланета загадокпланета загадокпланета загадокздоровьечкоздоровьечкоздоровьечко • рекламаздоровьечко • рекламаХудеть или не худеть? На ваши вопросы отвечает «Славянская клиника®»
дела домашниедела домашниедела домашниедела домашниепесочницапесочницапесочницапесочницапесочница • рекламапесочницапесочницапесочницапесочница
